ออกรถใหม่ใช้งานแล้วเกิดปัญหา ขอเปลี่ยนคันใหม่ได้มั้ย?

เก็บเงินมาทั้งชีวิต เมื่อออกรถใหม่ไปได้ไม่นานก็เกิดปัญหากับการใช้งานจนทำให้รำคาญใจ ขับไปซ่อมไป นอนศูนย์มากกว่านอนบ้าน อยากจะเปลี่ยนคันใหม่ให้รู้แล้วรู้รอดไป เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจในตัวรถอย่างรุนแรง จนถึงกับร้องเรียนหรือฟ้องร้องขอให้เปลี่ยนรถคันใหม่หรือขอเงินคืน เช่นในกรณีของ Mazda และ Honda ที่กำลังเป็นข่าวอยู่ในขณะนี้ รวมถึงอีกหลายค่ายหลายแบรนด์ที่มีปัญหาด้านความไม่พึงพอใจกับการใช้งาน ชิ้นส่วนพัง สนิมกิน เกียร์กระตุก เครื่องกระตุก เบรกติด พวงมาลัยล็อก ชิ้นส่วนมีเสียงดังน่ารำคาญ สารพัดสารพันปัญหาที่พาออกทะเลทั้งลูกค้าและค่ายรถยนต์ 

การขอเปลี่ยนรถคันใหม่มักเกิดขึ้นจากหลายปัจจัยหลายตัวแปร ไม่ว่าจะเป็นชิ้นส่วนทำงานบกพร่อง ขับแล้วทำให้รู้สึกอันตรายหรืออาจเกิดอุบัติเหตุ ส่วนใหญ่ค่ายรถจะเจรจากับลูกค้า โดยขอตรวจสอบแล้วเปลี่ยนชิ้นส่วนซ่อมแซมจุดที่มีปัญหาให้ แต่เมื่อเจอกับลูกค้าที่ชอบจัดหนักออกสื่อโซเชียล แม้จะไม่ใช่นโยบาย แต่ค่ายรถบางยี่ห้อก็ยอมทำตามคำขอของลูกค้าเพื่อรักษาความเชื่อมั่น ไม่อยากให้กลายเป็นเรื่องเป็นราวใหญ่โตจนทำให้เสียชื่อเสียง ขาดความเชื่อมั่นในแบรนด์ จนสุดท้ายขายรถไม่ได้ บริษัทรถยนต์ที่ยอมเจ็บเพื่อจบนั้นก็พอจะมีอยู่บ้าง แต่ขอบอกว่าน้อยมากๆ 

ค่ายรถทุกบริษัทก็จะมีวิธีการสำหรับจัดการกับปัญหาดังกล่าวคล้ายๆ กัน โดยจะดูเป็นกรณีไป เนื่องจากการเปลี่ยนรถใหม่ทำให้บริษัทรถเสียทั้งเงินจำนวนมาก ซึ่งทุกบริษัทไม่มีอยู่ในแผนงานการดูแลลูกค้าแบบนั้น! บริษัทรถมักจะขอตรวจสอบและแก้ไขปัญหาที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ มากกว่าจะยอมเปลี่ยนรถใหม่ให้ทั้งคัน เมื่อลงมือซ่อมแซมจนเป็นที่พอใจหรือไม่ก็ตาม บริษัทรถยนต์มักจะปลอบใจลูกค้าด้วยการแถมระยะเวลารับประกันชิ้นส่วน หรือฟรีค่าแรงในการซ่อมบำรุงยืดออกไปอีกเล็กน้อย 

การขอเปลี่ยนรถใหม่เมื่อคันที่ถอยออกมาเกิดปัญหา บริษัทรถยนต์ทุกยี่ห้อไม่มีนโยบายรับซื้อคืนในราคาเต็มหรือเปลี่ยนคันใหม่ให้อยู่แล้ว แต่เมื่อเจอกับลูกค้าที่ไม่ยอมแล้วจัดหนักก็อาจต้องเซฟตัวเองเพื่อรักษาชื่อเสียงของค่ายเอาไว้ด้วยการเปลี่ยนรถคันใหม่ให้ หรือซื้อคืนไปเลย แต่ก็น้อยรายเอามากๆ ที่ค่ายรถจะยอมทำตามความต้องการของลูกค้า และถ้าบริษัทรถยินยอมชดใช้ซื้อคืนลูกค้าคนนั้นก็จะติด Blacklist ทันที

ในกรณีที่เกิดปัญหาจากการใช้งานอย่างหนักหน่วง บริษัทรถยนต์จะไม่ยอมเปลี่ยนคันใหม่หรือแม้แต่ซื้อคืน แต่จะซ่อมแซมชิ้นส่วนที่เกิดปัญหาให้แทน เมื่อยังอยู่ในระยะเวลาของการรับประกัน ลูกค้าส่วนใหญ่ก็รับได้ ทำให้ปัญหาระหว่างลูกค้ากับบริษัทรถยนต์จบลง แต่ลูกค้าบางรายที่เสียความรู้สึกอย่างแรง เจรจากับบริษัทรถแล้วคุยไม่รู้เรื่อง ตกลงกันไม่ได้ ลูกค้าไม่ต้องการให้ซ่อมต่อ แต่จะขอเปลี่ยนคันใหม่ หรือให้คืนเงินเต็มจำนวน อย่างที่บอกไว้ก็คือ โอกาสที่ค่ายรถจะตอบสนองตามความต้องการนั้นแทบจะเป็นศูนย์! 

ระยะเวลาของการรับประกันหลังจากการถอยป้ายแดงออกจากโชว์รูม ส่วนใหญ่จะขึ้นอยู่กับราคาค่าตัวของรถกับเงื่อนไขของการรับประกันอายุการใช้งานที่มีทั้ง 3 ปี หรือ 5 ปี โดยอาจจำกัดระยะทางหรือไม่จำกัดระยะทางก็ได้ทั้งนั้น ขึ้นอยู่กับกฎเกณฑ์ที่ถูกกำหนดโดยของบริษัทรถยนต์ (ที่มักจะเป็นฝ่ายได้เปรียบลูกค้าเสมอๆ) รถญี่ปุ่นมักจะมีประกันเปลี่ยนชิ้นส่วนที่สึกหรอหรือมีปัญหาในระหว่างการใช้งานยาวนานกว่ารถยุโรปราคาแพง แต่ก็ไม่ใช่ทุกค่าย 

เมื่อเกิดมีปัญหากับการใช้งานที่มีชิ้นส่วนทำงานบกพร่อง ไม่ว่าจะเกิดขึ้นตรงไหน ศูนย์บริการที่ลูกค้าถอยรถออกมาจะเคลมให้แค่ชิ้นส่วนที่เสียหาย ไม่ว่าจะเป็นส่วนไหนที่เสียก็จะเปลี่ยนชิ้นส่วนนั้นให้ หากเกิดปัญหาด้านการใช้งาน แม้จะอยู่ในสภาพป้ายแดงหมาดๆ จากโชว์รูม เมื่อชิ้นส่วนในรถคันนั้นทำงานผิดปกติหรือสึกหรอเร็วกว่ากำหนด ค่ายรถก็จะเปลี่ยนไปตามชิ้นส่วนที่พัง แต่จะไม่มีการเปลี่ยนรถใหม่ให้อย่างเด็ดขาด ลูกค้าจะเสียความรู้สึกอย่างไร ก็ยากที่ค่ายรถจะอนุมัติรถใหม่ให้แทนคันเดิมนะครับ.

อาคม รวมสุวรรณ
E-Mail chang.arcom@thairath.co.th
Facebook https://www.facebook.com/chang.arcom
https://www.facebook.com/ARCOM-CHANG-Thairath-Online-525369247505358/

ที่มาของเนื้อหา : www.thairath.co.th

Leave a Reply